UX Researcher, UX e UI Designer
2020. Caso de estudo. Nunca lançado.
Com a crescente demanda de compras online, mercados entraram na modalidade. No cenário pós-pandemia isso vem se intensificando ainda mais. A categoria profissional dos shoppers vivencia um grande aumento de pedidos e fica evidente que o processo de compras anterior precisa ser melhorado.
Após conversar com esses profissionais, a percepção era sempre a mesma: ninguém estava preparado para a avalanche de compras em supermercado on-line que seguiria e as consequências (positivas e negativas) resultantes. De um lado, mercados querendo abraçar a gigantesca demanda o mais rápido possível. Do outro, pessoas sobrecarregadas e exaustas fisica e mentalmente almejando prestar um serviço de qualidade e rápido. Dessa forma, estavam claros 3 macro-objetivos do projeto:
Trabalham nos mais diversos mercados espalhados pelo Brasil. Nem sempre recebem "Shopper" como função atribuída. Muitas vezes conhecem como E-commerce e vendas online — ou pela internet.
Os shoppers fazem a mesma coisa que fazemos quando vamos ao mercado: passam nos corredores necessários com objetivo de pegar determinados produtos. No entanto, possuem acesso ao estoque do mercado e realizam esse processo diversas vezes por dia.
Alguns mercados disponibilizam somente papel impresso com os produtos que o cliente solicitou; outros o shopper conversa com o cliente pelo WhatsApp enquanto faz a compra; outros possuem um aplicativo próprio no celular com diversos recursos que facilitam o processo de coleta do pedido.
Conversei com 8 shoppers individualmente sobre suas histórias, objetivos de vida e diferentes processos de compra. As conversas foram extremamente ricas e com base em tudo o que foi falado, consegui montar um blueprint de todo o processo de compras, assim como montar um mapa de empatia e, por fim, montar uma persona. Foi incrível ver o quanto os shoppers se sentiram a vontade para conversar e compartilhar suas histórias pessoais e relatos do trabalho.
Na parte visual, optei por seguir com um padrão de interface próximo ao Material Design. Afinal, a esmagadora maioria dos shoppers possuem aparelhos Android. Abaixo é possível visualizar alguns vídeos de protótipos interativos demonstrando como cada problema principal foi resolvido.
Agrupamento de itens em comum. Filtros para selecionar produtos já coletados e que ainda faltam coletar.
Indicador de pedidos do momento e quantidade de itens totais. Essas informações ajudam os shoppers a se programarem melhor enquanto coletam os produtos.
Indicador de tempo corrido de cada pedido.
Agora os shoppers não precisam digitar diversas vezes as mesmas mensagens para vários clientes. As mensagens mais comuns serão recomendadas e poderão ser selecionadas pelos shoppers.
Ao invés de marcar item por item como coletado, agora é possível coletar itens em comum ao mesmo tempo.
Além disso, quando shoppers excluírem um produto do pedido, selecionam os clientes para avisar automaticamente da falta do item e selecionam produtos semelhantes para que estes clientes possam escolher por qual querem substituir.
Foi incrível fazer este caso de estudo, quase como uma realização. Conheço muitos shoppers e tenho muita admiração pelos profissionais que são, principalmente pela garra que representam em 2020.