Como melhorar o trabalho de shoppers em e-commerces de varejo alimentar

Meu papel

UX Researcher, UX e UI Designer

Data

2020. Caso de estudo. Nunca lançado.

Descrição e objetivos do projeto

Com a crescente demanda de compras online, mercados entraram na modalidade. No cenário pós-pandemia isso vem se intensificando ainda mais. A categoria profissional dos shoppers vivencia um grande aumento de pedidos e fica evidente que o processo de compras anterior precisa ser melhorado.

Após conversar com esses profissionais, a percepção era sempre a mesma: ninguém estava preparado para a avalanche de compras em supermercado on-line que seguiria e as consequências (positivas e negativas) resultantes. De um lado, mercados querendo abraçar a gigantesca demanda o mais rápido possível. Do outro, pessoas sobrecarregadas e exaustas fisica e mentalmente almejando prestar um serviço de qualidade e rápido. Dessa forma, estavam claros 3 macro-objetivos do projeto:

  • Diminuir a carga cognitiva de shoppers, possibilitando melhorias de satisfação e engajamento
  • Melhorar a qualidade do atendimento mesmo com um grande número de compras
  • Diminuir o tempo que a compra é feita sem prejudicar a qualidade do atendimento

Pesquisa e análise do problema

Qual o contexto de trabalho dos shoppers?

Ambiente de trabalho

Trabalham nos mais diversos mercados espalhados pelo Brasil. Nem sempre recebem "Shopper" como função atribuída. Muitas vezes conhecem como E-commerce e vendas online — ou pela internet.

Como trabalham?

Os shoppers fazem a mesma coisa que fazemos quando vamos ao mercado: passam nos corredores necessários com objetivo de pegar determinados produtos. No entanto, possuem acesso ao estoque do mercado e realizam esse processo diversas vezes por dia.

Ferramentas de trabalho

Alguns mercados disponibilizam somente papel impresso com os produtos que o cliente solicitou; outros o shopper conversa com o cliente pelo WhatsApp enquanto faz a compra; outros possuem um aplicativo próprio no celular com diversos recursos que facilitam o processo de coleta do pedido.

Conversando com shoppers

Entrevistas

Conversei com 8 shoppers individualmente sobre suas histórias, objetivos de vida e diferentes processos de compra. As conversas foram extremamente ricas e com base em tudo o que foi falado, consegui montar um blueprint de todo o processo de compras, assim como montar um mapa de empatia e, por fim, montar uma persona. Foi incrível ver o quanto os shoppers se sentiram a vontade para conversar e compartilhar suas histórias pessoais e relatos do trabalho.

Blueprint do processo de compras

Mapa da jornada do serviço, dividido em 3 colunas que representam o fluxo macro que o shopper realiza: recebe o pedido, pega os produtos e finaliza a compra. No blueprint está detalhado cada passo que o shopper realiza, quais são as ações que o cliente toma, quais são as ações que envolvem tecnologias e processos que dão suporte ao shopper para realizar seu trabalho da melhor forma.

Mapa de empatia

Retângulo dividido em 4 quadrantes, cada um representando o que os shoppers costumam falar, pensar, fazer e sentir. Na imagem, dentro de cada quadrante há vários post-its na cor amarela representando o conteúdo extraído das entrevistas.

Persona

Pequeno resumo da persona chamada Luiza. Ela possui 24 anos, é casada e mãe de Gustavo. Luiza trabalha no mercado pela manhã e cursa o último ano da faculdade de RH à noite. Gosta de atender bem e sempre surpreende positivamente os clientes. Adora receber elogios sobre seu trabalho. Luiza possui como objetivos: se formar e dar uma boa vida ao filho e ser promotiva, ganhando um salário melhor. Luiza também possui algumas frustrações, como por exemplo: se perde facilmente quando está realizando vários pedidos ao mesmo tempo; se sente desmotivada quando não consegue dar atenção aos clientes; se esquece de pegar um produto e precisa refazer o trajeto.

As principais dores: o que os shoppers realmente precisam?

  • Executar tarefas para produtos em comum de uma só vez como adicionar ou excluir do carrinho. Dessa forma, evitando repetição desnecessária
  • Se comunicar com os clientes de forma eficiente. Durante a pesquisa, pude entender que, em resumo, sempre conversam sobre o mesmo ou assuntos semelhantes com clientes
  • Entender de forma clara o progresso das compras. Para evitar caminhadas excessivas pelo mercado, os shoppers optam por fazer mais de um pedido por vez. Isso pode causar confusão sobre qual produto já foi pego e a qual compra ele pertence

Projetando a solução

Alguns rabiscoframes

8 rabiscoframes desenhados a lápis dentro de uma moldura de celular. Cada rabiscoframe contém uma proposta de telas-chaves para o fluxo de trabalho do shopper.

Wireframes

Captura de tela demonstrando 7 wireframes em tons de cinza. Em cada wireframe está uma proposta de composição. Post-its de cor amarelo-claro estão ao lado de alguns wireframes, contendo alguma observação que não pode ser esquecida.

A solução escolhida

Na parte visual, optei por seguir com um padrão de interface próximo ao Material Design. Afinal, a esmagadora maioria dos shoppers possuem aparelhos Android. Abaixo é possível visualizar alguns vídeos de protótipos interativos demonstrando como cada problema principal foi resolvido.

Fácil visualização dos itens entre pedidos

Agrupamento de itens em comum. Filtros para selecionar produtos já coletados e que ainda faltam coletar.

Indicador de pedidos do momento e quantidade de itens totais. Essas informações ajudam os shoppers a se programarem melhor enquanto coletam os produtos.

Indicador de tempo corrido de cada pedido.

Mensagens prontas para agilizar a comunicação

Agora os shoppers não precisam digitar diversas vezes as mesmas mensagens para vários clientes. As mensagens mais comuns serão recomendadas e poderão ser selecionadas pelos shoppers.

Fácil exclusão e coleta de itens em comum

Ao invés de marcar item por item como coletado, agora é possível coletar itens em comum ao mesmo tempo.

Além disso, quando shoppers excluírem um produto do pedido, selecionam os clientes para avisar automaticamente da falta do item e selecionam produtos semelhantes para que estes clientes possam escolher por qual querem substituir.

Aprendizados

Foi incrível fazer este caso de estudo, quase como uma realização. Conheço muitos shoppers e tenho muita admiração pelos profissionais que são, principalmente pela garra que representam em 2020.

  • Descobri que amo fazer pesquisa com pessoas. Escutar suas histórias, entender seus problemas e contextos é engrandeçedor para qualquer projeto de UX.
  • Organizar os resultados das pesquisas é desafiador porém necessário e muito útil ao longo da construção de uma solução. Obrigado a todas as ferramentas fantásticas que me ajudaram nesse aspecto.
  • A importância de começar com papel e caneta antes de ir direto para o computador prototipar. Fazer rabiscoframes e depois julgá-los como solução viável ou não foi um processo fundamental (me desculpem os fãs de caneta, mas fazer protótipos de lápis é muito melhor).